Эффективный call-центр

Как произвести отличное впечатление на клиента? Алгоритм общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж компании и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности. Профилактика профессионального «выгорания» и управление стрессом.

Кому адресован тренинг:

Тренинг рекомендуется сотрудникам call -центров и другим сотрудникам, принимающим многочисленные телефонные звонки.

Цель обучения:

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Задачи обучения:

осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
освоить основы техники работы на телефоне;
овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга:

1. Представительская роль оператора call –центра.

ожидания клиентов и как их удовлетворить;
почему клиент дорогой гость;
что такое эффективное обслуживание;
корпоративные стандарты;
что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

2. Техника работы на телефоне.

правила приёма входящих звонков;
как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько
секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
основная задача оператора;
необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями,
регулировка темпа разговора);
алгоритм телефонного общения с клиентом;
как настроение и поза влияют на интонации;
что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

3. Секреты мастерства оператора call –центра.

работа с «трудным» клиентом;
снятие эмоционального напряжения клиента;
как реагировать на собственные ошибки;
владение собственными эмоциями;
как уменьшить потери времени при общении по телефону;
техника вежливого отказа;
техника принятия благодарности.

4. Стресс-менеджмент для оператора call –центра.

что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и
способы профилактики;
психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
управление стрессом; техники самовосстановления;
развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы
быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Технологии проведения тренинга:

Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Длительность тренинга: 12 — 16 часов

Стоимость: 1.790 рублей.

Автор и главный тренер: Ольга Яровская

Бизнес-тренер, организационный консультант в области сервиса, продаж и клиентских отношений.

Системный подход к задачам организации. Использование уникальных конкурентных преимуществ Заказчика.

Посттренинговое и постпроектное сопровождение, контроль результатов.

Подробнее об Ольге >>

[dropshadowbox align=»center» effect=»horizontal-curve-both» width=»330px» height=»480px» background_color=»#bdd6fe» border_width=»1″ border_color=»#dddddd» rounded_corners=»false» inside_shadow=»false» outside_shadow=»false» ]

Оставить заявку или задать вопрос, позвоните или напишете нам, мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время: