Тайный покупатель

Тайный покупатель.

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Схема работы.

Выяснение или совместная постановка целей компании в области повышения продаж:

• Увеличение конверсии;
• Повышение среднего чека;
• Обновление кадрового состава;
• Продвижение специалистов;
• Реструктуризация отдела продаж;
• Прочее;

Прописывание и согласование конкретных показателей для наблюдения.

Изучение внутренних стандартов работы в компании:

• Стандарты обслуживания;
• Стандарты продажи;
• Должностные инструкции специалистов по продажам;
• Действующие скрипты;

Создание чек-листа проверки (примерный перечень, который обычно наблюдается):

• Использование действующих стандартов и скриптов компании;
• Доброжелательность и лояльность к покупателю;
• Впечатление «экспертности» продавца;
• Схема работы продавца;
• Использование технологии продаж;
• Использование пятишаговой системы продажи;
• Умение находить логичные аргументы;
• Умение позитивно воздействовать на эмоции покупателя;
• Наличие гибкой настойчивости;
• Выявление ведущего мотива продавца;
• Выявление реальной заинтересованности специалиста в продаже;
• Оценка мотивированности и обучаемости сотрудника
• Другое — по согласованию;

Проведение исследования:

• Инструктаж тайных покупателей;
• Визиты в салон;
• Звонки с салон;
• Аудиозапись во время консультирования;
• Обработка полученных материалов;

Составление отчета по результатам:

• Отчет по каждому сотруднику на основании согласованных показателей;
• Формулирование рекомендаций исходя из заявленных ранее целей;

Стоимость:

Стоимость определяется исходя из количества задействованных «покупателей» наблюдаемых показателей и количества тайных покупок на одного специалиста заказчика.

Ориентировочная стоимость услуги из расчета на пять специалистов: от 50 руб.

На основе полученной информации в ходе исследования, может быть проведено обучение активным продажам следующими методами:

• Тренинговое обучение;
• Посттренинговое сопровождение;
• Обучение в режиме коучинга отдельных специалистов;
• Комплексное обучение (тренинг+коучинг+посттрениинг);

При одновременном заказе услуги «Тайный покупатель» и «Обучения сотрудников», стоимость согласовывается индивидуально.