Тренинг «Эффективный контакт-центр»

Алгоритм общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого общения и принятия благодарности. Профилактика профессионального «выгорания», управление стрессом.

Кому адресован тренинг:

Тренинг рекомендуется сотрудникам контакт-центров и другим сотрудникам, принимающим многочисленные телефонные звонки.

Цель обучения:

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника контакт -центра

Задачи обучения:

осознать роль оператора контакт-центра для Компании, ценность профессии и собственную миссию в Компании;
освоить основные техники работы по телефону;
овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
изучить основы стрессменеджмента;
повысить культуру общения с Клиентом и Коллегами.

В программе тренинга:

Представительская роль оператора контакт -центра:

ожидания Клиентов и как их удовлетворить;
почему Клиент — дорогой гость: клиентоориентированный сервис
что значит «эффективное обслуживание»;
корпоративные стандарты;

Техника работы на телефоне:

правила приёма входящих звонков;
как у Клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
основная задача оператора;
необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
алгоритм телефонного общения с Клиентом;
как настроение и поза влияют на интонации;
что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора контакт -центра:

работа с «трудным» Клиентом;
снятие эмоционального напряжения Клиента;
как реагировать на собственные ошибки;
владение собственными эмоциями;
как уменьшить потери времени при общении по телефону;
техника вежливого отказа;
техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора контакт-центра:

что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
управление стрессом; техники самовосстановления;
развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Методы тренинга:

Командные упражнения, деловые игры, метафорические игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Длительность тренинга:

12 — 16 часов

Оставить заявку!

[dropshadowbox align=»center» effect=»horizontal-curve-both» width=»330px» height=»480px» background_color=»#bdd6fe» border_width=»1″ border_color=»#dddddd» rounded_corners=»false» inside_shadow=»false» outside_shadow=»false» ]

Оставить заявку или задать вопрос, позвоните или напишете нам, мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время: