Тренинг «Культура речи продавца-консультанта»

Культура речи:

Речевой этикет. Этическая сторона речи. Культура речи, голос, язык и стиль деловой речи. Важность умения чётко и ясно формулировать свои мысли. Использование профессиональных терминов и компетентность покупателя.
Позитивная лексика и словарный запас. „Табу” в беседе с клиентом. Жаргон, сленг и диалектизмы в деловом и светском общении. Литературные эквиваленты сленговых слов. Профессиональный слэнг и уместность его употребления.
Грамотность, стилистика, орфоэпические нормы. Распространённые речевые ошибки.
Умение выстраивать диалог и поддерживать беседу на разные темы длительное время. Выбор темы. Интерактивный практикум по устной речи.

Общение с клиентами и деловой этикет:

Помехи, барьеры в общении и обмене информацией. Различные нарушения этикета. Этика обслуживания. Отзывы о конкурентах.
Формирование первого впечатления. Приветствие и представление. Установление контакта в общении. Фразы-обращения.
Беседа с покупателем. Важность диалога и выяснения мотивов и потребностей покупателя. Техники интервьюирования. Виды вопросов: уточняющие, открытые, закрытые, альтернативные. Умение говорить комплименты. Построение разговора в условиях ограниченного времени. Несколько клиентов одновременно. Умение говорить и принимать комплименты. Выражение благодарности, извинений, соболезнований и поздравлений.
Завершение продажи и прощание. Последнее впечатление.

Телефонный этикет:

Порядок представления и приветствия при входящих и исходящих звонках. Ситуация «телефон – посетитель». Ситуация «телефон – телефон». Завершение нежелательного звонка.

Технологии разговора с различными типами абонентов. «Проблемные» разговоры и анализ проблемной ситуации. Ответы на возражения. Способы нейтрализации агрессии. Типичные «проблемные» ситуации и пути выхода из них. Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением. Работа с претензиями абонента.
Завершение телефонного разговора.
Потеря и искажение информации. Фиксирование полученной информации.

Методы тренинга:

Командные упражнения, деловые игры, метафорические игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Длительность тренинга:

12 — 16 часов

Оставить заявку!

[dropshadowbox align=»center» effect=»horizontal-curve-both» width=»330px» height=»480px» background_color=»#bdd6fe» border_width=»1″ border_color=»#dddddd» rounded_corners=»false» inside_shadow=»false» outside_shadow=»false» ]

Оставить заявку или задать вопрос, позвоните или напишете нам, мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время: