Тайный покупатель

Тайный покупатель

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Схема работы

Выяснение или совместная постановка целей компании в области повышения продаж:

  • Увеличение конверсии;
  • Повышение среднего чека;
  • Обновление кадрового состава;
  • Продвижение специалистов;
  • Реструктуризация отдела продаж;
  • Прочее;

Прописывание и согласование конкретных показателей для наблюдения.

Изучение внутренних стандартов работы в компании:

  • Стандарты обслуживания;
  • Стандарты продажи;
  • Должностные инструкции специалистов по продажам;
  • Действующие скрипты;

Создание чек-листа проверки (примерный перечень, который обычно наблюдается):

  • Использование действующих стандартов и скриптов компании;
  • Доброжелательность и лояльность к покупателю;
  • Впечатление «экспертности» продавца;
  • Схема работы продавца;
  • Использование технологии продаж;
  • Использование пятишаговой системы продажи;
  • Умение находить логичные аргументы;
  • Умение позитивно воздействовать на эмоции покупателя;
  • Наличие гибкой настойчивости;
  • Выявление ведущего мотива продавца;
  • Выявление реальной заинтересованности специалиста в продаже;
  • Оценка мотивированности и обучаемости сотрудника
  • Другое — по согласованию;

Проведение исследования:

  • Инструктаж тайных покупателей;
  • Визиты в салон;
  • Звонки с салон;
  • Аудиозапись во время консультирования;
  • Обработка полученных материалов;

Составление отчета по результатам:

  • Отчет по каждому сотруднику на основании согласованных показателей;
  • Формулирование рекомендаций исходя из заявленных ранее целей;

Стоимость:

Стоимость определяется исходя из количества задействованных «покупателей» наблюдаемых показателей и количества тайных покупок на одного специалиста заказчика.

Ориентировочная стоимость услуги из расчета на пять специалистов: от 100 у.е. 

На основе полученной информации в ходе исследования, может быть проведено обучение активным продажам следующими методами:

  • Тренинговое обучение;
  • Посттренинговое сопровождение;
  • Обучение в режиме коучинга отдельных специалистов;
  • Комплексное обучение (тренинг+коучинг+посттрениинг);

При одновременном заказе услуги «Тайный покупатель» и «Обучения сотрудников», стоимость согласовывается индивидуально.

Понравилась статья? Поделись в социальных сетях!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •