Эффективный контакт-центр

Тренинг «Эффективный контакт-центр«

Алгоритм общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого общения и принятия благодарности. Профилактика профессионального «выгорания»,  управление стрессом.

Кому адресован тренинг:

Тренинг рекомендуется сотрудникам контакт-центров и другим сотрудникам, принимающим многочисленные телефонные звонки.

Цель обучения:

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника контакт -центра

Задачи обучения:

  • осознать роль оператора контакт-центра для Компании, ценность профессии и собственную миссию в Компании;
  • освоить основные техники работы по телефону;
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • изучить основы стрессменеджмента;
  • повысить культуру общения с Клиентом и Коллегами.

В программе тренинга:

Представительская роль оператора контакт -центра:

  • ожидания Клиентов и как их удовлетворить;
  • почему Клиент — дорогой гость: клиентоориентированный сервис
  • что значит «эффективное обслуживание»;
  • корпоративные стандарты;

Техника работы на телефоне:

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у Клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с Клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора контакт -центра:

  • работа с «трудным» Клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения Клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора контакт-центра:

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Методы тренинга:

Командные упражнения, деловые игры, метафорические игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Длительность тренинга:

12 — 16 часов

Оставить заявку!

Оставить заявку или задать вопрос, позвоните или напишете нам, мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время:

+ 375 (29/44) 558-27-40 (mts/velcom)

Понравилась статья? Поделись в социальных сетях!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •