Эффективный call-центр

Эффективный call-центр

Как произвести отличное впечатление на клиента? Алгоритм общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж компании и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности. Профилактика профессионального «выгорания» и управление стрессом.

Кому адресован тренинг:

  • Тренинг рекомендуется сотрудникам call -центров и другим сотрудникам, принимающим многочисленные телефонные звонки.

Цель обучения:

  • Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Задачи обучения:

  • осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
  • освоить основы техники работы на телефоне;
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга:

1. Представительская роль оператора call –центра.

  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

2. Техника работы на телефоне.

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько
  • секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями,
  • регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

3. Секреты мастерства оператора call –центра.

  • работа с «трудным» клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

4. Стресс-менеджмент для оператора call –центра.

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и
  • способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы
  • быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Технологии проведения тренинга:

  • Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Длительность тренинга: 12 — 16 часов

Стоимость: 1.790 рублей.

Автор и главный тренер: Ольга Яровская

Бизнес-тренер, организационный консультант в области сервиса, продаж и клиентских отношений.

Системный подход к задачам организации. Использование уникальных конкурентных преимуществ Заказчика.

Посттренинговое и постпроектное сопровождение, контроль результатов.

Подробнее об Ольге >> 

Оставить заявку или задать вопрос, позвоните или напишете нам, мы свяжемся с Вами в самое ближайшее время:

+ 375 (29/44) 558-27-40 (mts/velcom)

Понравилась статья? Поделись в социальных сетях!
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •